常絢麗 滕通

中國(guó)鐵塔金華市分公司（下稱金華鐵塔）在2025年中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)組織的《信息通信行業(yè)用戶滿意服務(wù)組織建設(shè)》評(píng)審中，憑借完善的服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與卓越的客戶口碑，獲評(píng)信息通信行業(yè)用戶滿意服務(wù)組織A級(jí)認(rèn)證。此次A級(jí)認(rèn)證的獲得，是對(duì)金華鐵塔長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持以“客戶為中心”服務(wù)理念的充分肯定，更是全體員工深耕服務(wù)、精益求精的成果彰顯。

金華鐵塔始終將服務(wù)質(zhì)量視為核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)多維度舉措筑牢服務(wù)根基、提升服務(wù)效能，具體做法如下：一是錨定需求導(dǎo)向，構(gòu)建閉環(huán)管理體系。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與，以業(yè)務(wù)支撐部為牽頭單位，聯(lián)動(dòng)各部門形成服務(wù)合力。嚴(yán)格遵循“工作方案請(qǐng)客戶參與，工作過(guò)程請(qǐng)客戶監(jiān)督，工作成效由客戶評(píng)價(jià)”的總體要求，精準(zhǔn)聚焦客戶提及率高的重點(diǎn)問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向細(xì)化整改舉措，明確責(zé)任主體與完成時(shí)限，全面落實(shí)整改任務(wù)，形成“發(fā)現(xiàn)—交辦—整改—反饋”的服務(wù)閉環(huán)，持續(xù)提升客戶滿意度。二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，優(yōu)化服務(wù)管控機(jī)制。建立月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)常態(tài)化機(jī)制，精準(zhǔn)聚焦客戶訴求痛點(diǎn)難點(diǎn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門資源，高效破解客戶訴求響應(yīng)、問(wèn)題解決時(shí)效等關(guān)鍵堵點(diǎn)。秉持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的理念，將客戶滿意度納入核心考核指標(biāo)，全面收集意見(jiàn)建議，以此為依據(jù)持續(xù)完善服務(wù)流程、細(xì)化管控標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量迭代升級(jí)。三是深耕隊(duì)伍建設(shè)，鍛造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。金華鐵塔高度重視服務(wù)隊(duì)伍能力提升，通過(guò)開展專題培訓(xùn)、技能比武、案例研討等多種形式，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)。著力打造“懂業(yè)務(wù)、善溝通、高效率”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同客戶群體的個(gè)性化需求，提供定制化、差異化服務(wù)方案，以專業(yè)能力賦能服務(wù)品質(zhì)，用暖心服務(wù)贏得客戶信賴，為公司服務(wù)品牌建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。