自2025年12月1日起，杭州靈隱飛來(lái)峰景區(qū)實(shí)施免票參觀政策，景區(qū)實(shí)施線上預(yù)約機(jī)制。但在景區(qū)免費(fèi)開放后，截至1月25日，累計(jì)38萬(wàn)人爽約，單日最高爽約人數(shù)甚至超過(guò)景區(qū)承載量的三分之一。據(jù)了解，實(shí)行免費(fèi)參觀政策的景區(qū)、博物館，游客預(yù)約后爽約的現(xiàn)象并不少見。高發(fā)的爽約問(wèn)題給景區(qū)管理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。如何破解這一難題?

　　飛來(lái)峰景區(qū)單日

　　最高爽約人數(shù)超2.2萬(wàn)人

　　杭州靈隱飛來(lái)峰景區(qū)免票預(yù)約運(yùn)行近兩個(gè)月，截至1月25日，總?cè)雸@人數(shù)超過(guò)160萬(wàn)人，較往年同期增長(zhǎng)20%左右，超八成游客通過(guò)預(yù)約平臺(tái)順利入園。目前，景區(qū)實(shí)行的提前7天預(yù)約機(jī)制，游客知曉度也在逐漸提升，但也暴露出了新問(wèn)題。

　　杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：這段時(shí)間的運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)了一些新情況，部分游客因?yàn)閾?dān)心約不上，采取先約了再說(shuō)或同時(shí)鎖定多人名額的做法。也有一些游客沒有預(yù)約上在現(xiàn)場(chǎng)登記窗口排長(zhǎng)隊(duì)，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間長(zhǎng)，體驗(yàn)感不佳。特別是每日約而未到的游客數(shù)量也是呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，1月3日當(dāng)天，就有超2.2萬(wàn)人爽約，超過(guò)了當(dāng)日核定入園總量的1/3。

　　調(diào)整預(yù)約機(jī)制

　　爽約一次30天內(nèi)不能進(jìn)入

　　為進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)公共資源分配，解決預(yù)約過(guò)程中游客反映的問(wèn)題，杭州靈隱飛來(lái)峰景區(qū)表示將從2月1日起，對(duì)現(xiàn)行的預(yù)約機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。

　　杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：目前現(xiàn)場(chǎng)登記人數(shù)多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的情況，我們新推出了線上候補(bǔ)功能。如果在預(yù)約入園的前日沒有預(yù)約到，系統(tǒng)將自動(dòng)開啟候補(bǔ)功能，按照提交候補(bǔ)的申請(qǐng)時(shí)間順序自行進(jìn)行配給。候補(bǔ)除實(shí)名認(rèn)證以外，我們還新增人臉識(shí)別驗(yàn)證，因?yàn)槲覀冊(cè)谇岸诉\(yùn)行過(guò)程中，預(yù)約系統(tǒng)日均攔截了異常訪問(wèn)達(dá)到114萬(wàn)次，日均攔截異常的下單有15萬(wàn)次，所以增加人臉識(shí)別驗(yàn)證也是將有效防范不當(dāng)?shù)恼计薄?/p>

　　新規(guī)中，退約截止時(shí)間從入園前1日的24:00調(diào)整為入園前1日17:00，與每日停止入園時(shí)間一致。這樣一來(lái)，空出來(lái)的名額就能夠及時(shí)回到線上，便于候補(bǔ)給其他游客。此外，針對(duì)游客爽約頻發(fā)的問(wèn)題，新規(guī)中規(guī)定：爽約一次即暫停預(yù)約資格，多次爽約將相應(yīng)延長(zhǎng)暫停期限。楊尚其介紹，此次調(diào)整的核心是強(qiáng)化預(yù)約信用管理，讓有限的預(yù)約機(jī)會(huì)分配更公平。

　　杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：原有的爽約規(guī)則是從三次未履約開始，暫停一個(gè)月的預(yù)約資格，這也是參考一些景區(qū)的做法和案例。新規(guī)中我們新增累計(jì)的爽約限制，首次爽約預(yù)約賬號(hào)和被預(yù)約人就會(huì)被暫停預(yù)約資格30天，后續(xù)是疊加的，第二次就60天，第三次就90天。

　　被懲戒游客如系不可抗力原因

　　可向景區(qū)申訴

　　杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：我們的懲戒機(jī)制是有申訴通道的，如果說(shuō)游客因?yàn)椴豢煽沽Φ囊蛩?，他只要提供一些紙質(zhì)的材料或印證，申訴功能進(jìn)行核查之后就會(huì)取消。

　　楊尚其告訴記者，在26日發(fā)布公告將要優(yōu)化調(diào)整預(yù)約機(jī)制后，這兩天已經(jīng)看到了積極的變化，未來(lái)將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)工作。

　　杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：看到后臺(tái)的數(shù)據(jù)，已經(jīng)有1000多個(gè)名額退掉了，說(shuō)明游客朋友們?cè)谶x擇日期的時(shí)候，會(huì)更加的慎重。這1000多的名額，真正想要入園的人就能更容易獲得了。

　　爽約非個(gè)例

　　多個(gè)景區(qū)探索平衡體驗(yàn)和管理

　　實(shí)行免費(fèi)參觀政策的景區(qū)、博物館，游客預(yù)約后爽約的現(xiàn)象并不少見，對(duì)于游客預(yù)約后爽約的問(wèn)題，其他景區(qū)是如何平衡用戶體驗(yàn)與管理尺度的呢?

　　山西大同市博物館相關(guān)負(fù)責(zé)人 文慧：如果采用“一刀切”的懲戒措施，可能會(huì)損害這部分群體的參觀權(quán)益。游客爽約原因復(fù)雜，如何精準(zhǔn)區(qū)分惡意爽約和合理失約，缺乏統(tǒng)一的判定標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)通過(guò)展覽宣傳、社會(huì)教育活動(dòng)等形式，向公眾傳遞“預(yù)約即承諾”理念，讓游客認(rèn)識(shí)到免費(fèi)資源的稀缺性和公共的屬性。引導(dǎo)游客規(guī)范預(yù)約，減少批量爽約現(xiàn)象。

　　為保障觀眾有更好的參觀體驗(yàn)，南昌八一起義紀(jì)念館從1月1日起調(diào)整了預(yù)約政策?？紤]到參觀游客中外地游客占比超過(guò)八成，他們對(duì)爽約的管理會(huì)更寬容些：逾期未到館，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄該賬號(hào)一次爽約；個(gè)人賬號(hào)累計(jì)爽約三次，將被限制預(yù)約權(quán)限30天。

　　南昌八一起義紀(jì)念館工作人員 周甜：外地游客約了除非是有很緊急的情況，基本上是會(huì)來(lái)的。針對(duì)節(jié)假日博物館紀(jì)念館一票難求，包括有很多"黃牛"等現(xiàn)象出現(xiàn)，我們有一些調(diào)整，提前7天就會(huì)放票。在法定節(jié)假日，當(dāng)天會(huì)視情況增加一些票數(shù)，在早上的9點(diǎn)和下午1點(diǎn)放一些票出來(lái)。

　　各地探索游客爽約管理辦法

　　面臨共性挑戰(zhàn)

　　當(dāng)前，各地都在探索針對(duì)游客爽約的管理辦法，卻也都面臨著共性的挑戰(zhàn)。專家表示，目前，技術(shù)手段賦能、違約成本細(xì)化等問(wèn)題仍待破解。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng) 鐘櫟娜：一種是行政上面的約束，基于現(xiàn)在用的爽約多少次暫停多少天，還有一些省市嘗試打通信用分，是一個(gè)很重要的方向。第二個(gè)就是動(dòng)態(tài)的候補(bǔ)，還有庫(kù)存回滾的機(jī)制，需要非常大的實(shí)時(shí)并發(fā)處理的能力。第三個(gè)地方的文旅部門，還有景區(qū)如何做好預(yù)期的管理，靈隱寺現(xiàn)在在做的不是當(dāng)天反饋，是提前一天反饋，我覺得這個(gè)是比較好的一種反饋機(jī)制。

　　鐘櫟娜強(qiáng)調(diào)，各類預(yù)約約束舉措都是手段，根本落腳點(diǎn)還是在于喚醒全社會(huì)對(duì)公共資源預(yù)約的契約精神。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng) 鐘櫟娜：可以在不同的時(shí)間點(diǎn)，比如說(shuō)7天3天1天，“5 3 2”這樣的比例階梯式放票，效果可能會(huì)好很多。免票的政策要惠民，靠的一定是低門檻加高秩序，候補(bǔ)提高效率，提前退約來(lái)提高流動(dòng)性。這個(gè)事情其實(shí)提醒我們?cè)谠O(shè)計(jì)惠民政策的時(shí)候，要同步去配套數(shù)字化的風(fēng)控模型。