2025年我市12345熱線共受理各類訴求419萬(wàn)件，較2024年同期（424.8萬(wàn)件）下降1.37%，其中咨詢類173.9萬(wàn)件、求助（投訴）類238.6萬(wàn)件、建議及其他類6.5萬(wàn)件；群眾訴求404.4萬(wàn)件、企業(yè)訴求14.6萬(wàn)件；電話渠道352萬(wàn)件、互聯(lián)網(wǎng)渠道59.6萬(wàn)件、承辦轉(zhuǎn)辦7.4萬(wàn)件，熱線訴求辦理滿意率90.1%。

2025年，市12345熱線緊緊圍繞市委、市政府及省數(shù)據(jù)局部署要求，通過(guò)破解久拖不決難題、完善長(zhǎng)效治理機(jī)制、促進(jìn)跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)同、提示預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)隱患，積極響應(yīng)企業(yè)群眾需求訴求，促進(jìn)“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，增強(qiáng)熱線高水平服務(wù)民生和發(fā)展、高質(zhì)量助力社會(huì)治理的能力。組織《政風(fēng)熱線·市長(zhǎng)上線》南京專場(chǎng)活動(dòng)，聚焦新就業(yè)群體“臨?！彪y題、紅山動(dòng)物園“鄰里糾紛”等，現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)企業(yè)群眾關(guān)切，推動(dòng)問(wèn)題整改落實(shí)。

持續(xù)拓展多元化訴求渠道，打造“寧訴辦”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專區(qū)，推出全省首個(gè)DeepSeek數(shù)字人智能客服，提供全天在線、高并發(fā)、秒級(jí)響應(yīng)、人智協(xié)同的智能服務(wù)，覆蓋“我的南京”“寧企通”、微信公眾號(hào)及小程序等線上渠道，實(shí)現(xiàn)AI惠民全域觸達(dá)?！皩幵V辦”平臺(tái)上線以來(lái)共進(jìn)行12.3萬(wàn)輪對(duì)話，提交工單18.3萬(wàn)件，該平臺(tái)獲2025年“數(shù)據(jù)要素×”大賽江蘇分賽“數(shù)據(jù)要素×城市治理”賽道三等獎(jiǎng)。

助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，健全企業(yè)訴求反饋直達(dá)機(jī)制，上線“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)，為企業(yè)在線提供“快捷、便利、高效、互動(dòng)”服務(wù)。形成“駐場(chǎng)服務(wù)+應(yīng)急響應(yīng)”的企業(yè)服務(wù)模式，邀請(qǐng)人社、醫(yī)保、公安、電信等部門(mén)進(jìn)駐專區(qū)，聯(lián)動(dòng)65家單位595名政策專員提供在線咨詢服務(wù)，集成1.8萬(wàn)條企業(yè)服務(wù)專項(xiàng)信息庫(kù)熱點(diǎn)問(wèn)答，全年共受理企業(yè)訴求14.6萬(wàn)件，辦理滿意率90.8%。

不斷健全協(xié)同監(jiān)管工作體系，會(huì)同市紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)合印發(fā)《12345熱線聯(lián)辦督辦五項(xiàng)機(jī)制》，建立會(huì)商研判、分類督辦、抽查回訪、監(jiān)測(cè)約談、移送問(wèn)責(zé)機(jī)制。充分發(fā)揮“12345+”協(xié)同治理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步完善訴求閉環(huán)處置流程和工作機(jī)制，參與“五一”“十一”大客流、鐘山風(fēng)景區(qū)交通提升攻堅(jiān)行動(dòng)、“蘇超”賽事、2025南京世界田聯(lián)室內(nèi)錦標(biāo)賽、糖酒會(huì)等重大活動(dòng)任務(wù)保障。

強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)賦能、以數(shù)輔政，建立12345熱線訴求動(dòng)態(tài)專報(bào)制度，深度盤(pán)活海量熱線數(shù)據(jù)資源，常態(tài)化向市委、市政府報(bào)送專題研判分析，為科學(xué)決策提供支撐。加強(qiáng)與網(wǎng)信、信訪、公安等部門(mén)合作，落實(shí)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)商、敏感訴求風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等機(jī)制，不斷增強(qiáng)社會(huì)治理的事先預(yù)警能力和風(fēng)險(xiǎn)排查能力，為基層治理注入動(dòng)能。