記者 吳璇 見習(xí)記者 吳瓊

金華開發(fā)區(qū)秋濱街道陸村社區(qū)是一個集商、企、民于一體的融合型社區(qū)，轄內(nèi)2個居民小區(qū)、1個城中村錯落分布，共有360棟房屋（其中城中村206棟）、330家商鋪、83家企業(yè)?；鶎又卫淼膹?fù)雜性與多樣性顯而易見，網(wǎng)格員隊伍的戰(zhàn)斗力，直接關(guān)系到社區(qū)的和諧與穩(wěn)定。

在陸村社區(qū)，提起網(wǎng)格員陸春善，居民、商戶和企業(yè)員工常念叨：“甭管是家里漏水、商鋪糾紛，還是啥難題，找小陸準(zhǔn)能有辦法?！边@名扎根基層5年的熟手網(wǎng)格員，如今又多了一個身份——網(wǎng)格員潘琦、范力健的“實戰(zhàn)導(dǎo)師”。從如何敲開居民家門，到化解鄰里矛盾，陸春善用手把手教、面對面帶的方式，讓兩名新人在短短半年內(nèi)從手足無措成長為獨(dú)當(dāng)一面，讓網(wǎng)格服務(wù)既有章法又有溫度，為社區(qū)的治理注入了鮮活力量。

溝通技巧藏在“家常話”里

面對社區(qū)內(nèi)居民、商戶、企業(yè)員工等不同群體，溝通方式的拿捏尤為重要?！靶∨?，你看張叔家的門得這樣敲，先輕敲兩下，等回應(yīng)了再說‘張叔，我是小潘，來看看您家水管修得咋樣了’，別一上來就念‘工作經(jīng)’。”一大早，陸春善就帶著潘琦在城中村的居民樓里實踐敲門溝通法。

潘琦剛擔(dān)任網(wǎng)格員時，總帶著公事公辦的嚴(yán)肅勁，走訪居民時常常被一句沒時間擋在門外。陸春善看在眼里，帶著她從小事做起：“李姐，您家孩子校服洗了沒？樓下烘衣機(jī)免費(fèi)能用?！薄巴醺?，上次說的充電樁選址，今天咱去看看現(xiàn)場？”陸春善的家常話總能讓居民放下戒備。和商鋪老板交流時，也總能先從“最近生意怎么樣”“有沒有遇到啥難處”切入，再慢慢談及工作。

潘琦跟著學(xué)了半個月，記事本上的筆記漸漸多了張嬸愛聊廣場舞、劉叔關(guān)心醫(yī)保新政、服裝店王老板孩子今年高考等“私人檔案”，如今敲開居民家門時，臉上笑容也自然了許多。

矛盾化解藏在“同理心”里

融合型社區(qū)里，居民之間矛盾糾紛時有發(fā)生，調(diào)解工作考驗著網(wǎng)格員的智慧。

“基層矛盾就像一團(tuán)亂麻，得先找到‘線頭’——居民的訴求點、情緒的爆發(fā)點、雙方的平衡點?！边@是陸春善常跟兩個徒弟說的話。

今年夏天，家和園6號樓兩戶居民因“空調(diào)滴水”吵到要報警，樓上的周阿姨覺得空調(diào)滴水很正常，樓下小題大做；樓下的陳師傅則抱怨水滴在雨篷上吵得睡不著，還濺得窗臺全是泥。陸春善沒急著評理，先帶著周阿姨看陳師傅家窗臺的泥漬：“您看這濺得，確實鬧心?！庇指悗煾嫡f：“周女士家空調(diào)老了，她也不知道滴水這么厲害?！彪S后他找來維修師傅，在空調(diào)外機(jī)下裝了接水盤，又幫陳師傅把雨篷換成靜音材質(zhì)。“你看，既沒讓周阿姨花錢換空調(diào)，又讓陳師傅能睡好覺，這就是找對了‘平衡點’?！标懘荷片F(xiàn)場教學(xué)，范力健趕緊記下：“先共情，再找轍，別當(dāng)‘判官’要當(dāng)‘橋梁’。”

經(jīng)驗傳承藏在“放手練”里

陸春善深知，要讓新人真正成長，光靠說教不行，必須在實踐中鍛煉，他帶徒的秘訣是放手不放眼。他會把居民信息采集、安全隱患排查、商企需求調(diào)研等工作拆解成步驟清單，讓潘琦和范力健先獨(dú)立完成，晚上再一起復(fù)盤。

范力健第一次組織反詐宣傳時，居民來得寥寥無幾。陸春善幫他分析：“老年人不愛看PPT，商戶和企業(yè)員工沒時間坐下來聽，你得換種方式?！贬槍夏耆?，就去公園、超市門口宣傳；針對商戶和企業(yè)員工，則要利用他們不忙的時段上門講解，再擺上雞蛋、小禮品當(dāng)獎品。通過這種方式，第二次宣傳吸引了30多位老人，效果好了很多。

陸春善在幫帶年輕網(wǎng)格員時，形成了一套兼具系統(tǒng)性和實操性的工作法，核心在于以人帶人、以事練人，通過精準(zhǔn)把脈問題、分層分類施策，將基層治理的“土辦法”轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的“金鑰匙”。

如今的陸村社區(qū)，因“傳幫帶”煥發(fā)新活力：居民訴求響應(yīng)時間縮短了40%，商戶配合社區(qū)工作的積極性從60%提升至85%。這股“老帶新”的力量，正讓這個融合型社區(qū)的治理之網(wǎng)越織越密，讓每一份需求都有回應(yīng)，每一份信任都有著落。