一座城市現(xiàn)代化治理水平的提升離不開智慧科技的助力。最近，在惠山區(qū)城市運行管理中心，一套以“RPA機器人+AI大模型”協(xié)同驅動的熱線智能分析系統(tǒng)，將每日300余條熱線自動化處理，以秒級速度自動完成日報生成與風險預警，將原本需要30分鐘的處理過程大幅壓縮，極大提升工作效率。

　　據(jù)介紹，該系統(tǒng)通過RPA機器人定期匯聚來自12345熱線、“惠企留言板”等多渠道的群眾和企業(yè)訴求數(shù)據(jù)至統(tǒng)一熱線中心，借助“AI小惠”智能引擎，實現(xiàn)工單自動歸類、熱點動態(tài)感知和趨勢智能研判。系統(tǒng)不僅能精準識別，自動生成當日訴求量前三的工單類型，還能敏銳捕捉可能升級或擴散的苗頭性問題，及時發(fā)出預警。針對涉消防安全、“惠企留言板”企業(yè)訴求等重要工單，系統(tǒng)專項跟蹤重點，單獨歸類與專項分析，確保重點領域風險可控、企業(yè)服務高效。

　　依托常態(tài)化日報機制，系統(tǒng)能夠動態(tài)呈現(xiàn)區(qū)域訴求變化，同時通過量化、可視化的分析，精準定位治理難點，優(yōu)化資源配置，推動“未訴先辦、主動治理”，完成熱線數(shù)據(jù)從“被動受理”向“主動研判”的轉變。