燈芯巷社區(qū)實景

“起初大家心里沒底，總覺得他們是來賺錢的。所以剛開始我們就抱著‘先看看再說’的心態(tài)。后來發(fā)現(xiàn)，大物業(yè)來了以后，小區(qū)一天天變得更好了?！痹诠笆麉^(qū)天水街道燈芯巷社區(qū)住了40多年，陳爺爺親歷了小區(qū)從無物業(yè)到社區(qū)化準物業(yè)，再到如今“片區(qū)化大物業(yè)”的變遷，心中的觀念也發(fā)生了深刻的轉變。

燈芯巷社區(qū)地處武林商圈核心區(qū)，地理位置優(yōu)越，卻曾因“樓道保潔跟不上、停車難、綠化修剪不及時”等問題讓老小區(qū)“幸福指數(shù)”打了折扣。如今，這片老舊小區(qū)正因“片區(qū)化大物業(yè)”模式悄然蛻變。樓道干凈整潔、綠化修剪整齊、車輛停放有序、安全隱患逐個消除；更令人暖心的是，老人提重物有人幫、買菜送餐有專人、維修報修快速響應……居民們、街道社區(qū)以及物業(yè)工作人員都有了實實在在的獲得感、幸福感。

“打包成片”

從萌芽到全域一體化物業(yè)管理

天水街道是杭州“繁華原點”，更是典型的中心城區(qū)高密度居住區(qū)。包括燈芯巷在內(nèi)，整個天水街道多為建成40余年的老舊小區(qū)，戶籍人口約3.8萬，其中60歲以上老年人占比超30%。

此前，街道下轄的老舊小區(qū)采用社區(qū)化準物業(yè)的物業(yè)服務形式，各社區(qū)普遍存在保潔、秩序、停車等服務內(nèi)容多頭管理的現(xiàn)象，存在責任不清、互不協(xié)同、效率低下等問題。同時，隨著舊改工程的廣泛推進和未來社區(qū)建設的不斷深入，老舊小區(qū)“重建設、輕管理”已成為提升居民獲得感必須破解的課題。因此，天水街道萌生了引進專業(yè)化物業(yè)實現(xiàn)服務一體化管理的想法，并對社區(qū)居民進行摸底調(diào)研。其中三分之二以上的受調(diào)查對象希望并支持社區(qū)引入高質(zhì)量的品牌物業(yè)，并希望由社區(qū)主導這件事情。

2022年12月，天水街道七個社區(qū)通過聯(lián)合招標形式，引入綠城物業(yè)，并于2023年2月正式啟動對7個老舊小區(qū)的全域一體化運營。這一模式的核心，是將多個相鄰老舊小區(qū)“打包成片”，由一家專業(yè)物業(yè)企業(yè)提供標準化、集約化、全周期服務，實現(xiàn)資源統(tǒng)籌、成本優(yōu)化、響應提速。

“先體驗后付費”

居民滿意度連年攀升

“我們天水街道老年人偏多，占比超30%，他們的付費意識并不強。在引進大物業(yè)之前，居民每年只需繳納50元衛(wèi)生費，而現(xiàn)在按照0.5元/平方米/月收費，這筆費用是翻倍的?！睙粜鞠锷鐓^(qū)工作人員表示。

面對根深蒂固的“零物業(yè)費”習慣，如何有效推動居民們轉變觀念？

街道和物業(yè)公司經(jīng)協(xié)商一致提出“先服務后付費”，由物業(yè)企業(yè)率先為社區(qū)居民提供專業(yè)化服務，再分階段逐步收取全額物業(yè)費。

2023年全年免收物業(yè)費，讓居民“零成本”體驗專業(yè)服務，以體驗服務促進雙方建立信任，從2024年開始收取物業(yè)費。

據(jù)了解，自2024年4月綠城物業(yè)全面啟動物業(yè)費收取工作以來，7個社區(qū)平均收繳率達60%以上，其中燈芯巷社區(qū)第一網(wǎng)格達76%，最高社工聯(lián)系片區(qū)達93%。

“大物業(yè)的整體營收也由2023年的虧損，穩(wěn)步改善至2025年基本實現(xiàn)收支平衡?！?綠城物業(yè)旗下浙江善治城市服務有限公司項目經(jīng)理邵成介紹道。

高物業(yè)費收繳率，源于居民們對大物業(yè)運營模式發(fā)自內(nèi)心的認可，居民滿意度也連年攀升。

圍繞“幸?！弊鑫恼?/strong>

為共富增色添彩

“本以為物業(yè)服務都大同小異，但我們的大物業(yè)圍繞‘幸?！肿鑫恼?，是真的在為我們老舊小區(qū)居民‘辦幸福實事’?！标悹敔斦f。

服務升級不止于“掃地修燈”。2023年，天水街道和物業(yè)就已共同推出“1124”微治理服務模式：每個社區(qū)設立1個“微治理綜合服務站”，配備1名“大管家”，提供24小時全天候物業(yè)服務，實現(xiàn)“街社需求、物業(yè)響應”“物業(yè)吹哨、街社報到”雙向聯(lián)動機制，有效打通服務群眾的“最后一公里”。

街社的工作人員也為能在三年內(nèi)培育出一支可持續(xù)運營的大物業(yè)倍感欣慰?！按笪飿I(yè)很大程度上也為基層治理減負，減少了我們對物業(yè)管理上瑣碎事務的投入，能夠集中資源和精力去做其他事情?！碧焖值赖墓ぷ魅藛T說。

物業(yè)服務人員同樣有了更加強烈的獲得感與幸福感。2023年、2024年兩年間，物業(yè)基本上每個月都會收到來自居民的感謝信或錦旗。

“一些我們隨手做的小事，就能收獲居民們的暖心回應，這讓我們的物業(yè)服務人員會有更強烈的職業(yè)認同感?！?“幸福大管家”葉彩云說。

片區(qū)化大物業(yè)這一創(chuàng)新模式的可持續(xù)運營，不僅打通了老舊小區(qū)服務管理的“任督二脈”，更為杭州共同富裕示范區(qū)基本單元建設增色添彩。

當老人能安心走出家門，當物業(yè)與居民互道“謝謝”，這些微小而確定的幸福，正是共富最真實的底色。