“電表安裝完成，后續(xù)有問題隨時(shí)在群里說！”12月17日上午，國網(wǎng)杭州市臨安區(qū)供電公司錦城供電所裝表人員在完成臨安湖山云臺(tái)苑某家用充電樁電表安裝工作后，給業(yè)主發(fā)去了現(xiàn)場(chǎng)照片。此時(shí)，距離業(yè)主提交個(gè)人充電樁報(bào)裝申請(qǐng)僅過去3個(gè)工作日。

“不用反復(fù)打電話詢問進(jìn)度，群里客戶經(jīng)理、臺(tái)區(qū)經(jīng)理全程跟進(jìn)，資料提醒、勘查預(yù)約、裝表時(shí)間一目了然，太省心了！”業(yè)主李先生點(diǎn)贊的“省心服務(wù)”，正是國網(wǎng)杭州市臨安區(qū)供電公司全面推廣的個(gè)人充電樁報(bào)裝“一樁一群”新模式。

隨著新能源汽車普及率提升，個(gè)人充電樁報(bào)裝需求逐年增長。為破解傳統(tǒng)服務(wù)中溝通環(huán)節(jié)多、信息同步慢、客戶疑問難以及時(shí)響應(yīng)等問題，國網(wǎng)杭州市臨安區(qū)供電公司率先推行“一樁一群”工作機(jī)制，將微信工作群打造成服務(wù)客戶的“一站式溝通平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝全流程“群內(nèi)閉環(huán)”。

“從接到報(bào)裝需求的那一刻起，服務(wù)就進(jìn)入‘群啟動(dòng)’模式。”該公司市場(chǎng)營銷部主任王艷介紹，客戶經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)完成客戶聯(lián)系，以“申請(qǐng)戶名+車位號(hào)+充電樁服務(wù)群”為統(tǒng)一格式建群，同步拉入臺(tái)區(qū)經(jīng)理、裝表人員及客戶方充電樁安裝人員，確保各方信息同頻?？蛻艚?jīng)理會(huì)在群里提前預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，提醒客戶補(bǔ)充申請(qǐng)資料，讓客戶“少跑路、早知情”。

裝表接電階段的“群內(nèi)告知”機(jī)制進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)。裝表計(jì)劃確定后，客戶經(jīng)理會(huì)提前在群內(nèi)通知具體時(shí)間；裝表完成后，裝表人員立即上傳表計(jì)位置、包含車位號(hào)和戶號(hào)的表箱貼紙照片，并告知客戶后續(xù)服務(wù)渠道，既保障服務(wù)延續(xù)性，又避免信息干擾。

“‘一樁一群’不僅讓客戶體驗(yàn)更優(yōu)，也讓服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控更精準(zhǔn)。”王艷表示，目前已對(duì)全區(qū)7個(gè)供電所實(shí)現(xiàn)該模式全覆蓋，通過群內(nèi)信息實(shí)時(shí)共享，進(jìn)一步降低客戶溝通成本，精確掌握客戶訴求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與工作效率雙重提升。

下一步，國網(wǎng)杭州市臨安區(qū)供電公司將持續(xù)優(yōu)化“一樁一群”服務(wù)細(xì)節(jié)，結(jié)合供電服務(wù)記錄儀的規(guī)范使用，進(jìn)一步壓縮辦電時(shí)長、拓展服務(wù)場(chǎng)景，讓新能源車主在“獲得電力”的便捷體驗(yàn)中，感受更多民生溫度。