近日，南通12328交通服務(wù)熱線發(fā)布2025年度工作報告。一串串數(shù)字，勾勒出生動的“交通民聲圖譜”。2025年，熱線中心共受理話務(wù)工單超5萬件，即時答復滿意率達97.8%；高效落實12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單超1萬件，辦結(jié)率100%。大量政策咨詢、流程問詢與出行問題通過熱線實現(xiàn)“一站式”解決，服務(wù)效率持續(xù)提升。

數(shù)據(jù)顯示，城市公交、出租汽車及網(wǎng)約車等城市客運領(lǐng)域來電占比達55%，成為熱線服務(wù)的主板塊；道路運輸與高速公路方面的話務(wù)量緊隨其后。這三個方面直接關(guān)乎公眾日常出行，構(gòu)成民生關(guān)注的“焦點區(qū)”。

從來電類型分布看，除大量咨詢與求助外，投訴類電話占全年總量的9.4%，其反映的核心問題集中于城市客運領(lǐng)域。值得關(guān)注的是，表揚類來電同比大幅上升85%。2025年，熱線通過快速派單、轉(zhuǎn)辦推動多起交通出行安全隱患問題得到迅速處置，不少當?shù)鼐用駥ｉT致電對相關(guān)部門的高效工作表示感謝。

圍繞話務(wù)量集中的民生關(guān)切領(lǐng)域，熱線在2025年建立了快速響應(yīng)辦理機制。以高效辦理貨車司機訴求為例，熱線全面推行“接訴即辦”模式，通過即時派單轉(zhuǎn)辦、全程跟蹤進展、定期匯總通報、專題組織學習等方式，持續(xù)壓實辦理責任、提升辦理實效。全年貨車司機投訴工單的解決率與滿意率均保持在80%以上，機制運行取得積極成效。

精進服務(wù)，重在自身。一年來，熱線依托40余期“圍爐話服務(wù)”活動，組織團隊復聽工單錄音、研討典型案例、交流辦理經(jīng)驗，持續(xù)強化學習與協(xié)作能力，推動整體話務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

12328交通服務(wù)熱線匯聚著市民對交通行業(yè)的期盼，既是民意的“感知器”，也是服務(wù)發(fā)展的“推進器”。立足新起點，熱線將進一步致力于暢通訴求渠道、提升辦理質(zhì)效，以更加有力的回應(yīng)，不負每一份期待。