“假設我們現(xiàn)在接到一個關于‘金沙街道城東村違章搭建，要求部門處理’的訴求，我只需要填寫清楚訴求內容和目的，點擊‘智能歸口’，就能一鍵歸口，大大減少了建單時間?！?月19日下午，在通州區(qū)區(qū)域社會治理現(xiàn)代化指揮中心，通州區(qū)12345便民服務熱線受理平臺值班長張鈺婷以虛擬案例為例，向記者演示了江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務平臺接入“智能歸口”后的建單流程。通過現(xiàn)場演示，記者直觀地感受到數(shù)智化改革為工單處理帶來的高效與便捷。

“以往處理違章建設類訴求，需要先選擇‘城鄉(xiāng)建設’作為一級歸口，再點選‘違法建設’為二級歸口，最后還要區(qū)分是‘存量或者新建’作為三級歸口。”張鈺婷坦言，傳統(tǒng)人工歸口模式不僅依賴接線員的業(yè)務熟練度，更占用大量時間成本。如今，借助智能歸口，接線員只需輸入如“金沙街道”“城東村”“違建”等訴求關鍵詞，系統(tǒng)即可自動推薦細分歸口選項，一鍵確認即可完成分類。此舉不僅降低了對接線員的經(jīng)驗要求，又有效避免了分類偏差，從源頭上為基層減負賦能。

除了上級工作系統(tǒng)的智能化更新，今年，指揮中心也聚焦本地12345熱線的智能化、協(xié)同化、規(guī)范化發(fā)展，在原有熱線平臺系統(tǒng)基礎上新增了“三色標簽管理”模塊。

“‘紅色標簽’鎖定重點跟蹤類工單，‘橙色標簽’標記延期緩辦類工單，‘黃色標簽’識別重復反映類工單?！敝笓]中心業(yè)務處置科科長譚傳碧指著屏幕上的工單列表向記者介紹，通過顏色可視化區(qū)分工單優(yōu)先級，后臺根據(jù)事項緊迫、訴求次數(shù)等情況，實時更新各聯(lián)動單位工單列表、處辦情況，“‘三色標簽’為靶向處置提供明確指引，有效提升了工單辦理的時效性與精準度。”

數(shù)據(jù)顯示，今年以來，通州區(qū)12345便民服務熱線共受理群眾各類訴求19萬余件，依托“智能歸口”與“三色標簽管理”，工單按時辦結率達到100%，群眾滿意度從2024年的不足80%躍升至約90%?！敖酉聛?，我們將持續(xù)加強數(shù)智化應用，全面提升民生熱線的服務質效?！弊T傳碧表示。